Un sac nommé désir

A l’occasion de l’anniversaire de sa mère, la cliente avait envoyé un e-mail à Michael. Depuis des semaines, elle s’évertuait à chercher le sac à main idéal, en vain. Besace, seau, à bandoulière, pochette ? Quel modèle ? Anthracite, cobalt, grenat, argent ? Quelle couleur ?.... Voyant que sa cliente était perdue, Michael fixa un rendez-vous téléphonique dès le lendemain afin de la conseiller. Au cours de leur échange, il apprit que la maman de sa cliente était une modeuse aguerrie, fan absolue de la marque dont il était l’ambassadeur. La cliente voulait LE « it bag » pour sa maman… Il s’enquit de ses préférences, de ses activités quotidiennes pour cerner au mieux son besoin. Ils parcoururent ensemble les collections, Michael, avec passion, lui raconta le savoir-faire et l’inspiration qui se cachaient derrière chaque création qui interpellait sa cliente. Elle partagea son inquiétude de faire cet achat à l’aveugle, Michael la rassura et lui expliqua que son rôle était de l’aider à faire le choix parfait, plutôt que de la pousser à clore la vente. Il lui offrit de recueillir des photos : celles d’un collègue portant les sacs à l’épaule, celles provenant de la boutique afin d’apprécier l’intérieur des pièces choisies. Aussi, il créa un fichier avec des explications détaillées, incluant les photos, créant ainsi une expérience d’achat virtuelle et personnalisée pour sa cliente.

Elle l'appela le lendemain décidée, son choix était fait : un sac en cuir grainé bleu céleste. Michael en informa la boutique et effectua le suivi de la vente, demanda à ce que le cadeau soit empaqueté avec le plus grand soin. Une semaine plus tard, sa cliente rappela enchantée, juste pour remercier Michael. Lui dire combien elle avait apprécié son implication et son attention aux détails jusqu’à l’emballage cadeau… Il l’avait aidée à faire le cadeau le plus précieux qu’elle n’ai jamais fait.

Le Noël suivant, c’est la maman de sa cliente qui appela le service client de la maison de haute couture… Et elle demanda à parler à... Michael ! Pour, à son tour, offrir LE sac à main à sa fille… La boucle était bouclée !

Voilà comment Michael a comblé ses clientes sans faire de « fashion faux pas » !

Les ailes de l’adoption

Au téléphone. Un couple contacte Francis afin de réserver deux billets dans le cadre d’une adoption, afin d’aller chercher leur futur enfant en Thaïlande. La date d’adoption a été repoussée à plusieurs reprises par les autorités locales. Un an d’espoirs déçus et de grandes joies durant lequel Francis accompagne ce couple de futurs parents dans leur pérégrination adoptive. Déployant tout son savoir-faire pour auréoler de succès cette mission. Ensemble, ils vivent les déceptions devant l’inéluctable attente qui s’éternise… Mais Francis a la foi : seule une issue heureuse est envisageable ! Ainsi, au fil des mois, il prend ce couple sous son aile, s’enquiert de l’avancement du processus, écoute les prières du couple en détresse et les rassure de tout son cœur. Depuis, les heureux jeunes parents sont bien rentrés en France avec leur enfant et ont initié une nouvelle vie à trois ; en famille… ils sont sur un petit nuage ! Lors du vol retour, à bord de l’avion, grâce à la communion entre BlueLink et la compagnie aérienne que nous représentons, des attentions toutes particulières leur ont été accordées. Francis a pris sa plus belle plume pour écrire une lettre accompagnée d’un cadeau, souhaitant la bienvenue au petit chérubin et félicitant la nouvelle famille. Voilà comment Francis a pris sous son aile un couple de futurs parents !

À la recherche de la poupée disparue

Paris. Dans un grand parc d’attraction. Accolé à la vitrine du magasin de jouets, le visage d’une petite fille. Tout droit venue d’Espagne avec ses parents pour les fêtes de Noël. Ses grands yeux d’enfant sont rivés sur une poupée. Ariel, la petite sirène. C’est le coup de cœur. Complices, ses parents lui soufflent qu’ils feront passer le message au père Noël. C’est dans le plus grand secret qu’ils achètent la poupée… Le père Noël aura vu juste cette année ! Arrivés en Espagne ; catastrophe : le sac écrasé. La poupée brisée. Le rêve écrabouillé ! Et le désespoir des parents est immense ! Ariel -victime de son succès- n’est plus disponible dans le e-shop ni dans les magasins de jouets ibériques ! C’était une exclusivité du parc d’attraction. Une poupée unique. LA poupée de leur petite fille. Hector qui entend cette histoire de la maman désemparée en a le cœur serré… Alors, il part à l’aventure sur la toile. Dans les méandres du web, il traque l’objet tant convoité. Ouvrant son œil affûté. Sur les traces de la poupée. Il revêt son habit d’aventurier. Aucune piste n’est négligée. Quand soudain, au détour de ses recherches, il tombe nez à nez sur la petite sirène… Son sang ne fait qu’un tour : hop ! La frétillante sirène dans son panier ! Le précieux butin est envoyé en Espagne juste avant Noël… Voilà comment Hector est parti à la chasse du plus beau des trésors !

Enchantement à l’aéroport

Un parfait gentleman veut éblouir sa dulcinée… Il fait appel à nos services pour l’assister dans l’organisation d’une surprise pour son épouse : ils seront en escale à l’aéroport de Paris Charles de Gaulle et il fait le vœu qu’une tenue complète soit préparée dans la boutique préférée de sa bien-aimée. C’est Allison qui se penche sur la question écoutant tous les souhaits de son client. Ses vœux seront exaucés ! Aucun détail ne lui échappe. Allison a plus d’un tour dans son sac ! Elle égrène les précieuses informations à ses collègues de la boutique de l’aéroport. Le moment venu, Madame découvre sa surprise. Tenue somptueuse. Souliers splendides. Sac à main sublime. Abracadabra… oh ! Pour qui sont ces douceurs ? Macarons à la fleur d’oranger… Comme par enchantement, son péché mignon accompagné de thé blanc ! Les étoiles scintillent dans les prunelles de Madame ! Quelques jours plus tard, Allison recevait un mail de remerciements et une photo de l’épouse de son client, parée de ses plus beaux atours pour un vernissage à Los Angeles… Voilà comment Allison a enchanté ses clients sans baguette magique !

Le monde est petit

Tchat. Une cliente en détresse interpelle Anthony afin de se renseigner sur un séjour détente. Elle souhaite faire une surprise à son amoureux pour ses 40 ans sous le signe du bien-être et de la relaxation. Seulement là, précisément, relaxée, elle ne l’est pas ! Il s’avère que lors d’un salon visité quelques jours auparavant, elle a entendu parler d’un hôtel de rêve. Un cadre idyllique. Un présent unique. Mais l’infortunée a perdu toutes les brochures présentant les différentes offres et propositions de séjour… Anthony le sait, l’anniversaire approche à grand pas, la surprise ne doit pas tomber à l’eau ! Au fil de leur échange, il découvre qu’ils habitent la même rue ! Naturellement, il lui propose de déposer les fameuses brochures dans sa boîte aux lettres le soir même. Eh oui ! Anthony est comme ça, il ose ! Après tout, cela lui semble si naturel… Sa cliente est ébahie ! Elle n’en revient pas ! Effusion de smileys ! Flot de « merci » ! C’est ainsi que le lendemain, la cliente d’Anthony a pu réserver le séjour surprise qui fit sensation… La preuve ? Une lettre de chaleureux remerciements adressée à un conseiller clientèle pas comme les autres… Voilà comment Anthony a créé la surprise par la surprise !

La parenthèse émouvante 

Meena est aux petits soins pour sa cliente. Au bout du fil, elle la sent fébrile. Elle demande une réservation pour se rendre au mariage de son fils. Elle serait accompagnée de son père ; son fils ayant insisté pour que son grand-père soit présent. Seulement voilà ; son papa a 95 ans et vient de se faire opérer des genoux. La cliente craint que ce voyage ne soit trop éprouvant et que son papa n’encaisse pas le choc. Soudain,  les larmes étouffées de la cliente, signe d’une profonde angoisse.

Meena est une chic fille. Elle entend le tourment de sa cliente. Elle prend son rôle à cœur. Celui d’accompagner, de rassurer, de sécuriser. Elle fait montre d’une grande attention, en toute sincérité. Elle conseille à sa cliente un service spécialisé dans l’assistance des personnes à mobilité réduite. La cliente évoque ses maintes demandes de surclassement pour offrir le meilleur à son papa, surtout que ce serait sans doute son dernier voyage. Meena vérifie les offres de surclassement, mais il n’y en a pas. L’émotion de sa cliente est si vive que c’est un choc pour Meena, un doux choc. Elle fait tout pour satisfaire sa cliente qui relève que l’intention est déjà très louable et la touche. Durant cet appel, celle-ci note que sa conseillère est enrhumée et lui recommande une infusion de thym et miel, Meena est en retour très émue. La cliente, pour conclure, demande a Meena son prénom et lui dit que c’est vraiment très joli… Une rencontre hors du temps. Naturellement, une connivence. Une attention de part et d’autre. Une jolie complicité partagée… De petits riens qui illuminent l’instant.

Voilà comment Meena a eu le chic pour créer un duo de choc avec sa cliente ! 

Voyage de noces en péril

Espagne. Deux jeunes tourtereaux prévoient de partir en voyage de noces à Bali. Le rêve… Jour J : arrivée fébrile à l’aéroport de Paris Charles de Gaulle. Quand soudain, le drame : la police aux frontières indique au jeune époux (de nationalité indienne) qu’il ne dispose pas de visa pour se rendre à Bali. Il ne pourra donc pas embarquer. Espoir perdu. Le diagnostic est posé : double fracture du rêve. L’épouse nous contacte en larmes. Elle nous supplie de trouver une solution afin de ne pas « regretter ce mariage. » Eduardo et son manager effectuent des examens complémentaires afin de réanimer le rêve en péril. Ils s’acharnent pour leur trouver une destination paradisiaque ne nécessitant pas de visa. Eduardo opère des recherches approfondies de l’état des vols sur son outil de réservation. En étroite collaboration avec son manager qui vérifie sur internet les conditions d’immigration dans les différents pays : il faut les faire partir à tout prix ! Eduardo met tout son talent de conseiller clientèle au service de ce couple écorché. Ecoute attentive et analyse des symptômes. Empathie face au désespoir de la mariée. Bienveillance et réconfort afin de soulager la peine. Eduardo trouve la solution et prescrit une semaine idyllique à l’Ile Maurice, destination pour laquelle un visa n’est pas nécessaire… Le mariage est sauvé ! Notre couple de tourtereaux, de retour de son périple amoureux fait parvenir un présent au conseiller, fier et ému… Voilà comment Eduardo a sauvé un voyage de noces en péril !

Depuis toujours, Hugo est un mélomane, un amoureux de musique. Elle l’accompagne au quotidien, l’anime et le fait vibrer. Son métier lui permet de nourrir cette passion. A travers la marque dont il est l’ambassadeur et les bijoux de technologie qu’il promeut chaque jour, il a à cœur de transmettre l’émotion que la musique lui procure.

Par un beau jour de décembre, un exercice inédit s’offrit à Hugo. Piqué par la curiosité, un client l’appela pour en savoir plus sur un produit de la marque audiophile et disruptive. Au fil de l’échange, Hugo réalisa que son interlocuteur était spécial : fin mélomane lui aussi, il avait l’oreille absolue mais surtout, il était non-voyant et paralysé. Son client lui demanda de lui décrire l’appareil, sa forme, sa couleur, ses caractéristiques… Hugo se livra à l’exercice passionnément. Il lui révéla la grâce des contours de l’appareil. Il lui expliqua que ce sont de loin les lignes courbes qui restituent le mieux le son. Il lui décrypta l’intense expérience émotionnelle d’un son dense. Il décrivit son impact physique. Il invita le client, dès réception de l’appareil, à écouter un morceau qui lui soit spécial la première fois, afin qu’il ressente la musique avec une puissance et une clarté jamais atteintes…

Le client ému et conquis remercia Hugo pour cet échange riche et passionné et voulu concrétiser cette expérience. Hugo appela la boutique la plus proche de chez lui et se démena pour que le client puisse jouir de l’appareil dans les meilleures conditions. Cet échange marquant donna le la d’une belle relation pérenne.

Voilà comment Hugo a transmis sa passion à son client sans fausse note !

La valise égarée

Le client fut fort dépourvu quand son bagage fut perdu : pas une seule trace de celui-ci, ni à l’escale ni à l’arrivée… Il appela le service client pour vider son sac, déverser son désarroi, sa détresse. Priant qu’on lui prête quelque attention ; qu’on lui trouve une solution !

Au bout du fil, c’est Juliana, qui l’accueillit à bras ouverts, le délestant de son fardeau. Elle l’écouta attentivement, déballa tout son pouvoir de réassurance, son empathie avec enthousiasme. Elle offrit le meilleur d’elle-même, sans compter. Elle eut pu donner le contact du service litige bagages mais se mettant à la place de son client, elle ne l’envisagea même pas. Néanmoins, le dossier - un sac de nœuds – était clos. À force de persévérance, elle le fit rouvrir et il fut géré avec grande efficacité. Assurément, le client désappointé fut ébloui par ce professionnalisme remarquable !

L’affaire était dans le sac !

Quelques jours plus tard, c’est un e-mail des plus chaleureux et reconnaissant qui gratifia Juliana. Le client avait tenu à la féliciter personnellement.

Voilà comment avec Juliana la contrariété de son client s’est fait la malle !  

Un anniversaire extraordinaire

A l’aube de ses 8 ans, Luna est une petite fille rêveuse et très sage selon les dires de sa grand-mère.

Avec ses doigts de fée, Aurélie pianote sur son clavier. Au bout du fil, elle finalise la réservation et découvre que la fillette prendra l’avion le jour de son anniversaire ! Grand-mère ne tarit pas d’éloges au sujet de sa chère petite fille. Touchée par ses propos, Aurélie souhaite faire quelque chose d’extraordinaire pour la petite Luna…

En un tour de main, elle remue ciel et terre pour organiser une petite fête à bord ! Que la petite Luna vive un véritable conte de fées ! Elle contacte alors l’escale afin d’orchestrer les festivités.

Quelle ne fut pas la surprise de la fillette le jour J… Une pluie d’attentions, de cadeaux, un gâteau comme par magie ! Le papa, émerveillé, retrouva son âme d’enfant…

La petite fille, le père et la grand-mère, très attachés à l’Ile Maurice, furent enchantés : la magie mauricienne avait opéré ! Ils envoyèrent des photos de ce moment inoubliable : surprises, émotions et gâteau, pour son anniversaire, Luna a eu sa part de rêve…

Voilà comment Aurélie a eu plus d’un tour dans son sac pour les 8 ans de sa cliente ! 

A la recherche de la sœur perdue

Voilà 15 ans qu’elle n’avait pas revu sa sœur. La cliente nourrissait le projet de la retrouver. Mais l’idée d’effectuer la réservation de son billet d’avion sur un serveur froid et anonyme la décourageait. Il s’agissait là d’un moment important de sa vie et elle souhaitait être accompagnée dans cette démarche. C’est alors qu’elle contacta Lyly afin de lui confier l’importance de cette initiative, la charge émotionnelle que cela représentait. Et puis, il fallait tabler sur un minimum de points de fidélité car elle venait tout juste d’atteindre le solde requis pour ce faire. Lyly, attentive, mémorisa toutes ces données. Elle déploya toute son énergie afin concrétiser le vœu de sa cliente, créant un vrai lien de confiance avec elle. La cliente, émue, signifia sa reconnaissance auprès de sa conseillère qui sut l’écouter, la comprendre et la guider. Un moment de partage, de vie qui s’inscrivit dans leurs mémoires à toutes les deux. Voilà comment Lyly a configuré les retrouvailles de sa cliente avec sa sœur sans un bug !

Remplir sa vie de champagne

WhatsApp. Margaux reçoit un message d’un Monsieur souhaitant modifier son billet d’avion. Il vient d’apprendre qu’il a des ennuis de santé et malheureusement, il ne pourra pas effectuer un grand voyage prévu en février car son opération est fixée au mois de janvier. La situation est bouchonnée ! Qu’à cela ne tienne, Margaux a du nez ! Des effluves larmoyantes et confidentielles émanent de leur conversation : malgré son état de santé, sa devise reste « remplis ta vie de champagne et elle pétillera d’avantage » (un vin pétillant italien faisant également l’affaire selon ses dires)… Margaux lui annule le billet, mais ne peut le lui rembourser car le tarif ne le permet pas. Flûte ! Elle ne peut en rester là et souhaite avoir une attention toute particulière à son égard. Dans ce moment difficile et pour lui souhaiter une bonne année, elle lui envoie une bouteille avec le message suivant : « Remplissez votre vie de champagne ! » Ivre de bonheur, Monsieur a recontacté Margaux pour la remercier et lui souhaiter la bonne année… Voilà comment Margaux a fait pétiller la vie de son client !

De copiés-collés ratés en vaines tentatives de connexion, la cliente de 84 printemps essayait désespérément de réinitialiser son mot de passe. Rien n'y faisait : impossible de se connecter à son compte de fidélité... Au bout du rouleau, elle se décida à appeler son service client et tomba sur le sourire, la disponibilité et la patience d'Axel... bon démarrage ! D'une voix tremblotante, elle expliqua ses freins et ses blocages. En parallèle, elle s'agaçait du chahut de sa petite fille de 10 ans qui l'empêchait de percevoir les explications d'Axel... Tout ce remue-ménage ne déstabilisa pas Axel, au contraire ! Il rebondit habilement en proposant à la grand-mère de solliciter sa digital native de petite fille pour effectuer la démarche. C'est avec fierté que la petite s'exécuta, réussissant l'opération du premier coup ! Et sa grand-mère, de joie, lui sauta au cou !

Voilà comment Axel a rabiboché sa cliente avec sa petite fille !

La générosité n’a pas d’âge

Le petit Jules détenait un compte de fidélité aérienne bien pourvu mais les hivers passèrent sans voler et un beau matin sa maman vit ses points s’envoler ! Pfuit ! Du jour au lendemain, ils avaient expiré ! Le garçonnet nourrissait un joli projet : en faire don à une association caritative… une bien généreuse initiative !

Sur Facebook, c’est à quatre mains que Jules et sa maman écrivirent à Martin pour exposer la situation. A cette lecture, le cœur du conseiller s’emplit d’émotion ; il voulait en savoir plus sur ce petit garçon qui avait préféré donner ses points aux plus démunis plutôt que s’offrir un cadeau… Son compte n’était pas à jour. Martin s’appliqua à renseigner les champs manquants et ne put s’empêcher de partager sa profonde admiration pour Jules, pour « son altruisme qui fait plaisir à voir » et souhaita l’en féliciter et l’encourager en restituant la totalité des points à son prochain vol afin que Jules puisse « jouer au Père Noël » avant l’heure et faire son cadeau !

Voilà comment Martin a aidé à remplir la hotte du Père Noël avec son petit client ! 

« Souris au monde et le monde te sourira. »  A chaque instant, chercher à faire jaillir l’étincelle… C'est ainsi que Carole appréhende le monde et, par extension, son travail. Il est, à son sens, un lieu d’épanouissement et de plaisir. Allumer la mèche de l’audace, révéler les potentiels, que chacun brille par son talent, Carole aime faire pétiller la vie et les équipes qu'elle accompagne au quotidien.

Du mur de Facebook aux gondoles de Venise, du hub Francfort aux plages d’Abidjan… Toutes les interactions avec les clients sont des voyages. De chaque échange peut émerger quelque chose de spécial, un je-ne-sais-quoi d’émouvant pour peu que l’on soit disposé à le déceler et à le cultiver. Tout est dans l’intention, dans l’élan. Un sourire qui s’entend, des mots pour le dire, une carte postale attentionnée, un conseil avisé : des éclats de bienveillance pour un feu d’artifice d’émotions ! 

Voilà comment Carole a fait des étincelles pour illuminer le quotidien des clients !

Une relation client à la carte 

Yasmine connaît sur le bout des doigts les avantages de la carte de paiement de la marque qu’elle représente. Elle est capable d’en livrer tous ses secrets afin de combler ses clients. Elle s'attache à faire de chaque appel un moment unique, une bulle de douceur. De sa voix délicate, elle s’invite chez ses clients pour faire un point... Le savoir-faire de Yasmine prend ici tout son sens : c'est en écoutant activement son client, en le sondant, en le "humant" qu'elle pourra adapter l'offre à ses attentes. L'art délicat de la vente concentre tous les arômes de la relation client. Évidemment, il n'est pas de vente sans une relation client de qualité. C'est l'essence, la matière première de la vente. C'est pourquoi une attention toute particulière y est portée. Elle doit être mûre à point, ni trop, ni trop peu, pour être gorgée de saveurs. Les sens de Yasmine sont alors en éveil : à l'oreille, le bouillonnement environnant s'atténue et cesse ; au nez, elle sait capter l'attention qui affleure. Elle pique la curiosité de son client et son goût de la nouveauté. Avec elle, point d'argumentaire alambiqué, elle sait trouver les mots justes pour le toucher. Alors les réticences s’évaporent. Parfois, bien sûr, l'alchimie ne prend pas. Yasmine le sait, cela fait partie du métier. Mais elle aime le doux vertige que cette incertitude lui procure... Son métier ? Un défi de tous les jours ! Voilà comment Yasmine abreuve ses clients de bons plans sans en faire des caisses ! 

De fil en aiguille…

C’est dans le métro parisien qu’un monsieur tomba sur une besace perdue. Soucieux de la remettre à son propriétaire, il eut une idée : appeler le numéro du service client de la compagnie figurant sur son billet d'avion. Étonnant !

C’est ainsi qu’il contacta Eva. Tout ouïe, elle s’efforça malgré les aléas de remonter jusqu’au compte du propriétaire du billet. Ils découvrirent ensemble qu’il s’agissait d’une dame américaine. Eva s’enquit du numéro de portable du monsieur pour le recontacter une fois qu’elle aurait noué contact avec la dame. 

Quel ne fut pas son soulagement en apprenant que son sac était entre de bonnes mains !

Eva l’ayant rassurée de tout son cœur, elle se réjouit de mettre en relation sa cliente avec son « sauveur » qui se donnèrent rendez-vous dans une grande gare parisienne pour s’échanger le bien égaré.

Voilà comment Eva a remonté le fil jusqu’à sa cliente ! 

Le cœur d’artichaut

C’est le temps des cerises. Au bout de 5 ans d’une histoire d’amour sans nuage, l’amoureux décide de demander la main de sa bien-aimée. Il choisit une date marquée d’une pierre blanche : l’anniversaire de leur rencontre. Et une bague exceptionnelle pour accompagner sa demande. L’amoureux s’est pris le chou pour tout imaginer, tout organiser au cordeau.

Il passe commande de la bague rêvée sur la boutique en ligne, constate que la livraison prend du retard, il n’avait pas calculé les jours de week-end et tout risque de tomber à l’eau… C’est la fin des haricots ! Il en a gros sur la patate…

L’amoureux contacte Christina, qui, après vérification, lui confirme que la bague n’arrivera jamais à temps pour sa déclaration… Tous ces efforts pour des prunes ? Christina refuse que la journée de son client soit gâchée à cause d’une livraison ! Comme l’amoureux avait prévu de faire sa demande à Paris, elle contacte immédiatement la boutique sur place et prépare la venue éclair de son client, qui retrouva la banane !

Ce qui devait arriver arriva !  Le lundi suivant, le client, fraîchement fiancé, remercia chaleureusement sa conseillère qui, émue, devint rouge comme une pivoine !

Voilà comment Christina a été aux petits oignons pour son client !

Un e-mail qui ne manque pas de souffle…

Au détour d'un plateau ou derrière son bureau vous trouverez Sabine. Son rôle au quotidien consiste à insuffler une dynamique pour que chaque membre de son équipe grandisse et donne le meilleur de soi. Pousser, faire grandir : un savoir-faire tout en finesse et habileté. De sa voix doucette, elle vous soufflera un message accueillant, une parole attentionnée, un mot bienveillant. C'est que pour Sabine, chaque mot a sa valeur. Elle les soupèse, les évalue, les façonne, les prend avec des pincettes parfois... Quoi qu'il en soit, ils ne sonnent jamais creux ! Par un beau matin d'été, son souffle fut coupé quand elle tomba nez à nez sur une tournure plate et malheureuse dans un e-mail adressé à un client... « merci de consulter le site »... Après une concertation enflammée et passionnée avec ses collègues afin de trouver les bons mots, d'une seule et même voix cristalline jaillit : « Venez, je vous accompagne jusqu'au portail... » : tellement plus inspirant ! Voilà comment Sabine a redonné du souffle à un email adressé à son client !

Les clés de la tranquillité

Un client membre du programme de fidélité d’une compagnie aérienne appela son service client afin de savoir où en était son statut de carte et connaître les avantages du niveau supérieur qu’il atteindrait prochainement. C’est Ikuko qui l’accueillit au téléphone. Elle lui indiqua les privilèges d’une carte supérieure et l’aiguilla sur la marche à suivre pour l’obtenir. Son sens du service, son hospitalité furent tels que son client s'attacha à n'appeler que le samedi ou le dimanche, Ikuko travaillant uniquement le week-end. Au fil des échanges pour des réservations, des partages d'expériences, de voyages, une véritable relation de confiance s'établit entre eux. Durant cette période, le client eut un accident et fut pris en charge à l’hôpital à Madrid. Comble de la malchance : son passeport, sa carte bleue, ses papiers furent dérobés. Qui contacta-t-il ? Ikuko bien sûr. Elle déverrouilla la situation en modifiant son billet. Le prit en charge et le rassura. Depuis, chaque fois que son client la contacte, il sait que sa bienfaitrice est garante de sa tranquillité... Voilà comment Ikuko a ouvert les portes de la quiétude à son client !

C’est à l’aéroport, dans la file d’attente, que Naima épingla une conversation entre un passager et son épouse. Cette dernière s’inquiétait de l’expiration des points de fidélité cumulés grâce à sa carte de paiement… Un tissu d’interrogations ! Naima qui était sur le départ des vacances, accompagnée de son époux, ne put s’empêcher de les aiguiller ! C’est avec une très grande délicatesse qu’elle entra dans la conversation, se présenta et proposa son aide. Le passager n’en revint pas de cette heureuse initiative ! Naima leur expliqua les conditions du programme et leur proposa une alternative afin d’éviter la perte de ces points. Spontanément, le client lui tendit sa carte de visite et lui demanda de le recontacter au retour de leur séjour. Ce que fit Naima. Accompagné, rassuré et séduit, le client salua son esprit de service. C’est ainsi que Naima appréhende son métier : elle tisse du lien. Un tissage long et minutieux.

Voilà comment Naima a fait dans la dentelle pour conquérir son client !

Le petit Mathias

Le petit Mathias du haut de ses 5 ans, pour la première fois voyage sans sa maman. Elle s’émeut à l’idée de voir partir son fils, même s’il rejoint les bras de Mamie à Nice ! « C’est la première fois… Et s’il avait du chagrin ? Ou se perdait ? Ou égarait son doudou ? Mathias ne peut pas dormir sans lui… » La maman, anxieuse, perd toute lucidité. Ressentant cette angoisse latente, Marc qui finalise sa réservation, dans un élan de paroles bienfaisantes met fin à toutes ses préoccupations. Avec ses mots à lui, il rassérène, apaise et réconforte. Il l’écoute. Il génère de la confiance. Avec des questions ouvertes, il l’aide à exprimer son angoisse. Puis, il reformule en objectivant. Peu à peu, la maman y voit plus clair… Et même, elle en rit ! Le secret de ce savoir-faire est en premier lieu l’empathie. L’on prendrait le petit Mathias par la main, mais à ce moment, c’est sa maman qui en avait besoin… Elle était rassurée, enfin ! Voilà comment Marc assure la tranquillité de petits et grands !

Le cas de la passagère disparue

Aéroport de Paris Charles de Gaulle. Une passagère pour les Seychelles est portée disparue.

A l’enregistrement, aucune trace de la cliente.

Le mystère reste entier jusqu’à ce qu’elle contacte le service client. C’est Julien qui se charge de l’enquête. La passagère en question ne parle ni le français ni l’anglais… Qu’à cela ne tienne, Julien en fait son affaire s’adressant à elle dans son créole natal. La cliente est totalement perdue dans l’immensité de l’aéroport. Elle a manqué son vol et doit repartir dans les plus brefs délais.

Julien interroge la victime, relève des indices qui lui permettraient de découvrir où elle se trouve. Il faut qu’elle se présente au bon comptoir d’enregistrement sur le prochain vol en partance.

A situation exceptionnelle, méthodes exceptionnelles. Il prend sa cliente en filature ayant, au préalable, mis la main sur un plan de l’aéroport afin de s’enquérir du chemin à parcourir.

Il avertit le comptoir de la compagnie aérienne afin qu’une annonce soit passée, interpellation qui s’avère être vaine puisque incompréhensible pour la passagère… Ni une ni deux, Julien insiste pour que la passagère égarée soit escortée d’un terminal à l’autre.

Elémentaire mon cher Watson ! C’est ainsi que la cliente put regagner le terminal et s’enregistrer sur le bon vol. Elle ne manqua pas de faire savoir son émotion et sa gratitude envers ce conseiller d’exception qui, pour elle, sut sortir des sentiers battus.

Voilà comment Julien a mené son enquête afin de résoudre l’affaire de la passagère disparue.

Le vieil homme

Un jour. Un moment. Un état d’esprit. 7h00 : le réveil sonne. Douceur de la lumière du jour. Douceur du café. Viyaleta le savoure. La journée commence. Au téléphone, elle s’applique à répondre à ses clients. Des centaines de questions, des centaines de réponses. Une cadence soutenue. Doucement, le temps défile, les dossiers aussi. Dernier appel avant la fin de service. Au bout du fil, la voix fatiguée mais néanmoins très courtoise d’un vieil homme. Ce monsieur lui rappelle son grand-père. Il a besoin d’aide et les choses de l’informatique ne sont pas sa tasse de thé. Il demande de trouver des vols à des dates précises parce qu’il doit revenir en Suède à temps pour sa chirurgie. Viyaleta malgré les aléas techniques s’attache à écouter son client. Elle le regarde avec ses oreilles. Elle s’intéresse à lui. A son monde. A ses problématiques. Le vieux monsieur se sent pris en compte. Considéré. Viyaleta veut agir au mieux, selon ses possibilités. Elle laisse infuser un peu de cette douceur accumulée au fil de la journée. Une note d’humour. Une pointe de persévérance. Tout est dans le geste, dans l’attitude bienveillante. Et l’alchimie prend. Viyaleta finalise la réservation de son client béat. Emu, il laisse s’échapper un délicat « je vous baise les mains ! » Voilà comment Viyaleta distille de la douceur au quotidien !

Une heureuse improvisation

C’est par un beau jour de juin que le client appela Marie-Lu pour une réservation de billets à destination de Cancún. L’œil vif et attentif de Marie-Lu s’arrêta sur un détail, la date de naissance de son client : il fêtait ce jour-là ses 56 printemps !

La belle aubaine pour notre conseillère au grand cœur ! L’occasion rêvée de faire vivre à ce monsieur une expérience mémorable ! Elle finalisa donc sa réservation, et quand fut venue l’heure de la prise de congés, elle mit à contribution ses collègues de plateau pour chanter à son micro un « joyeux anniversaire » improvisé… Applaudissements et exclamations sincères. Son client n’en revenait pas de cet heureux élan. L’émotion ne tardât pas à se faire sentir ; des trémolos dans la voix, il remercia la joyeuse équipe. 

L’audacieuse et généreuse Marie-Lu, fidèle à elle-même, n’en resterait pas là ! Après cette parenthèse musicale, elle consulta son team leader afin de faire un « petit plus » pour son client. Ainsi, elle le rappela quelques minutes plus tard afin de lui faire, elle aussi, un cadeau : une poignée de points sur son compte fidélité… Le client fut bouleversé par ce geste inattendu… Aussi humble qu’il soit, c’est la démarche qui était grande et belle.  

Voilà comment Marie-Lu a chanté en chœur un joyeux anniversaire à son client !

Guerre et Paix

Aaron aime lire. Il enchaîne les lectures. Il collectionne les livres. Il les dévore. C'est un authentique papivore. Alors le jour où son client le contacte pour un simple code d'accès internet et qu'il découvre qu'à la question de sécurité celui-ci a répondu "Guerre et Paix" comme livre favori, Aaron se sent pousser des ailes : « Guerre et Paix...Tolstoï, superbe, très bon choix ! » s'autorise-t-il. Le client n'en revient pas : son conseiller est à la page ! Et les voilà qui échangent sur les maintes traductions de l'ouvrage, la production de l'auteur... Que de rebondissements et d'émotions ! Une page blanche écrite ensemble. Sur un appel des plus classiques, Aaron a su ancrer un brin d'étonnement qui fait toute la différence. Son métier ? Il n'a aucune envie d'en tourner la page ! Voilà comment Aaron a lu dans son client comme dans un livre ouvert !

« Oui » sous la Tour Eiffel

Colombie. Un amoureux éperdu rêve de demander sa petite amie en mariage à l’occasion d’un séjour à Paris. C’est décidé, il lui offrira la bague de fiançailles sous la Tour Eiffel !
Trouver la bague parfaite. C’est Grethel qui prend cette mission à bras le corps. Une mission top secrète. Elle échange avec son client durant un mois. Petites confidences à voix basse. Un mois d’interactions en toute confidentialité. Calibre, pierres, or blanc ou platine… Motus et bouche cousue, la future épouse n’en saura rien ! Grethel s’organise avec son client pour le contacter à des moments spécifiques de la journée pour que la promise ne découvre pas le pot-aux-roses ! Dernier appel incognito avant le grand départ : Grethel, connaissant Paris comme sa poche et consciente de l’importance de ce voyage pour son client, lui conseille un endroit pour faire une balade romantique après la demande en mariage… Quelques semaines plus tard, le service client reçoit une photo du couple sous la Tour Eiffel… Voilà comment Grethel a mené sa mission secrète d’une main de maître !

La dame aux fleurs

Parce que sa grand-mère est « dure de la feuille », un petit-fils des plus attentionnés appelle la compagnie afin de lui réserver un billet d’avion. Aussi, il demande un service d’accompagnement car Mamie n’est plus dans la fleur de l’âge… A cette demande bien ordinaire, il sollicite farouchement une note explicite sur la réservation : la dernière fois, l’accompagnateur poussait le fauteuil un peu trop vite ! La pauvre était blanche comme un lys ! Belinda ne l’envoie pas sur les roses ! Comment être insensible à tant d’égard d’un petit-fils envers sa grand-mère ? Assurément, elle fait passer le mot, et c’est la chef de cabine tout sourire dans son tailleur vert qui vient chercher la dame avec des fleurs au nom de Belinda qui avait pris l’appel… C’est le bouquet ! Grand-mère touchée en plein cœur devient rouge comme une pivoine ! Voilà comment Belinda fait voir la vie en rose à ses clients !